身为一名护理人员，她兢兢业业、任劳任怨、无私奉献，用汗水践行初心，用精益求精的服务让患者感受到亲人般的关怀和温暖，她是当之无愧的白衣天使；作为一名护士长，她以身作则、勇挑重担、求真创新，以实干笃定前行，在临床护理、管理、教学、科研等方面都取得了骄人成绩，她是傲然绽放的铿锵玫瑰。

她，就是泰安市中心医院肿瘤外科护士长冯娟。自1996年参加工作以来，冯娟就坚守在临床护理一线，奉献青春芳华。近期，山东省护理学会公布了2021年度“山东省百佳护士长”名单，冯娟榜上有名。

用心服务 用情呵护

“陈老师，您今天感觉怎样？伤口还疼吗？”“周阿姨，今天的胃口怎样？早饭吃的什么？”……走进泰安市中心医院肿瘤外科病房，总能听到护士们亲切的话语，总能看到护患情深的和谐画面。

给患者一个真诚的微笑，说一句暖心话，搬上一张舒适的椅子，呈上一本住院须知，介绍一名责任护士……这是肿瘤外科护理团队所倡导的“五个一”服务。“我们推行‘五个一'服务的初衷，就是让患者从入院时起就感受到‘家'的温暖。”冯娟表示，让首诊护士为患者提供“五个一”服务，能让患者在第一时间感受到来自医护人员的关怀、尊重和理解。其实，“五个一”服务只是肿瘤外科护理团队开展优质护理的一个缩影。自开展优质护理百日活动以来，冯娟按照“始于病人需求，终于病人满意”的工作目标，带领肿瘤外科护理人员积极开展“头脑风暴法”，大家坐在一起，各抒己见，讨论寻找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，包括新入院等候、早晚交接班、病情掌握、人文关怀等内容。与此同时，护理人员通过在病房调研、与患者谈心等举措，总结出患者的“十大需求”，并针对患者需求做出积极调整。举例来说，针对患者术后引流管多、活动不方便这一问题，肿瘤外科护理团队设计并请洗衣房制作了盛放引流装置的布袋，并领用移动式输液架，免费让患者使用。

为提高住院患者舒适度，肿瘤外科护理团队还开展了“五点六声”服务，“五点”即仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点，“六声”即来时有迎声、走时有送声、问时有回声、合作有谢声、失误有歉声、接电话有问候声。为提高护理服务的人文内涵，肿瘤外科护理团队推出了“握着我的手，同我一起深呼吸”“‘身、心、社、灵'心理护理”等多种心理护理举措，缓解患者对手术的恐惧，驱赶患者对病情的焦虑，收到了良好临床效果。

“优质护理服务无止境。我们将通过不断提升职业素质、优化服务流程等措施，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。”冯娟说。

创新不止 精益求精

如果说用情、用心展现了冯娟对从护初心的恪守，那么，用脑、用力则体现了冯娟对从护使命的升华。作为肿瘤外科护理团队带头人，冯娟在做好临床护理服务的同时，把病房管理作为一项重要工作来抓，她创新性地把护理教学与培训、护理查房、应急演练、质控、科研等内容纳入集束化管理，实现了护理质量持续提升、临床科研取得新成就、人才培养成果丰硕、科室发展蒸蒸日上的多赢局面。针对科室三四级手术多、患者创伤大这一情况，冯娟于2015年率先在科室推动了ERAS（快速康复）工作。2017年，她又对食管癌ERAS进行了深入研究，新创了食管癌五环节ERAS护理，并申报了泰安市课题（已结题）。五环节ERAS护理自推行以来，取得了令人满意的临床效果。“患者术后疼痛显著降低；患者术后首次排气时间、拔胃管时间、进固体食时间明显缩短；患者的焦虑状态明显改善，恢复更快，术后住院天数显著缩短。”肿瘤外科工作人员告诉记者，五环节ERAS构建了肿瘤外科特色的食管癌ERAS专科体系，优化了围术期护理，提升了护理质量，并且生成了适合科室使用的、量化的、安全的食管癌术后活动标准法，满足了患者需求。2019年，五环节ERAS护理获山东省加速康复护理最佳案例大赛二等奖；2020年，五环节ERAS护理又荣获第四届山东省医院品管圈大赛三等奖。除此之外，冯娟还带领护理团队创新开展了术后患者组队结伴锻炼、康复之星评选、抖音点赞等活动，大大激发了患者下床活动的积极性；耳穴压丸、穴位贴敷等中医护理方法，有效加速了患者肠蠕动的恢复；自制固定袋配合移动输液架等管道固定措施，显著降低了非计划拔管发生率；盐酸利多卡因凝胶口服、咀嚼口香糖、维生素C液滋养等措施，极大缓解了术后带胃管患者的咽部不适……一个个创新举措，既展现了肿瘤外科护理团队的智慧，更彰显了白衣天使的为民情怀。

文章来源：《肿瘤药学》 网址: http://www.zlyxzz.cn/zonghexinwen/2021/0514/1227.html